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行业动态

太平人寿佛山分公司总经理贺文艺发表理论文章提出要抓好队伍和平台两个维度

发布时间:2020年11月20日

为保护消费者合法权益,及时应对客户服务过程中面临的重大突发事件,有效防范群体投诉、媒体投诉等重大/特大投诉风险,结合广东银保监局关于印发《广东人身保险业关于加强群体性突发事件风险防范和应急处置的工作指引》(粤银保监发〔202068号)的指引,根据总公司客户服务重大突发事件应急管理的相关规定,中信保诚人寿佛山中心支公司联合南海农商银行于2020925日下午开展了“不满满期给付金额引发群体性事件应急演练”活动。

本次应急演练得到了中信保诚人寿佛山中心支公司、南海农商银行管理层的高度重视,各部门积极配合,应急演练参演人员涉及中支所有部门及南海农商银行近24人。演练场景为因不满满期给付金额而引发群体性事件,现场展示主要场景共12个,包括客户聚集投诉、上报银行行长、安抚客户、通报/启动应急处理、后援人员各就各位、职场突发状况停电、前线人员介入分流、媒体接待、客户分流协谈、沟通退费、应急小组现场会议、召开善后处理总结会议等情景。

通过本次演练,加强了银行与保险机构在应急演练工作中的协调配合,进一步梳理完善了重大突发事件发生时的处理流程,有效提升了本机构重大风险处理能力。定期开展应急演练是有效防范群体投诉、媒体投诉等重大/特大投诉风险的重要一环,我司后续将结合公司实际情况调整演练重点,持续开展落实各项风险管控工作,维护行业健康稳定发展。